لماذا لا غنى عن باحث تجربة المستخدم في فريق منتجك الرقمي؟

لطالما كان مجال تصميم تجربة المستخدم (UX design) قوة دافعة رئيسية في العالم الرقمي. يرتكز هذا المجال على تقديم تجارب مميزة تحافظ بدورها على ولاء المستخدمين لعلامة تجارية أو منتج معين. تخيل الأمر بهذه الطريقة: بدون أبحاث تجربة المستخدم (UX research)، تعمل الشركات الناشئة والمؤسسون وكأنهم يطلقون النار بلا هدف. فهم لا يعرفون من هو جمهورهم المستهدف، وحتى لو كانت لديهم فكرة ما، فإنهم لا يدركون كيفية التواصل معهم بفعالية.
تركز أبحاث تجربة المستخدم على هذا الجانب تحديدًا. إنها الطريقة الأكثر دقة وفعالية للإجابة على التساؤلات المعقدة التي تنشأ عند محاولة تصميم منتج. وكما يقول بول بواج (Paul Boag)، المستشار الرقمي: “لتكون مصممًا رائعًا، تحتاج إلى التعمق قليلًا في كيفية تفكير الناس وتصرفاتهم.”

ماذا يفعل باحث تجربة المستخدم (UX)؟

يتجاوز دور مصمم تجربة المستخدم (UX designer) مجرد إنشاء لوحة ألوان جذابة لموقعك الإلكتروني أو تطبيقك. في الواقع، ليس كل مصمم تجربة مستخدم مؤهلاً للعمل كباحث تجربة مستخدم (UX researcher). يتطلب الأخير مجموعة مهارات معينة تمكن المحترف من إجراء الأبحاث الضرورية.
يكشف عمل باحث تجربة المستخدم عن احتياجات المستخدم المستهدف من علامتك التجارية ومنتجاتك. ولا يمكن تحقيق ذلك إلا من خلال استكشاف دوافع وسلوك المستهلكين، وإجراء أبحاث معمقة، والعمل جنبًا إلى جنب مع مطوري منتجاتك عند تطوير منتجات أو ميزات جديدة.
عندما تقرر توظيف مصمم تجربة مستخدم وباحث، يمكنك أن تتوقع منهم استخدام مجموعة مناسبة من تقنيات البحث بناءً على معايير مشروعك واحتياجاته وقيوده. وقد ميزت منصة UXmatters بين نوعين من الأبحاث التي يجريها الباحث: البحث التوليدي (generative) والبحث التنافسي (competitive).
يعد البحث التوليدي للمستخدمين (Generative user research) ضروريًا ويشمل مرحلة عميقة من الاكتشاف. خلال هذا البحث، يستخدم الخبير تقنيات متنوعة لتحليل احتياجات المستخدم ودوافعه وسلوكياته – كل ذلك للمساهمة برؤى وسياق لتصميم منتجك واستراتيجيته.
تشمل أفضل ممارسات تجربة المستخدم للتحليل التنافسي (competitive analysis) ما يلي:

• مجموعات التركيز (focus groups)
• فرز البطاقات (card sorting)
• رسم خرائط الرحلة (journey mapping)
• الاستقصاء السياقي (contextual inquiry)
• التصميم التشاركي (participatory design)
• إنشاء الشخصيات (personas) والسيناريوهات (scenarios)
• جلسات JAD (Joint Application Design)

فيما يتعلق بالأساليب التقييمية، يستخدم الخبراء نقد التصميم (design critiques)، اختبارات A/B (A/B testing)، اختبار قابلية الاستخدام (usability testing)، وتتبع العين (eye tracking).

أهمية أبحاث المستخدمين في تطوير المنتجات

تُعد أبحاث المستخدمين أساسًا قويًا وموجزًا للاستراتيجية التي تبني عليها منتجك الرقمي أو علامتك التجارية. ما لم تكن قد أمضيت سنوات في ممارسة وتعلم أساسيات تصميم واجهة المستخدم (UI design) وتصميم تجربة المستخدم (UX design)، فمن المحتمل أنك لا تزال تفتقر إلى الخبرة الكافية. ولكن لا داعي لليأس؛ فثمة متخصصون يمتلكون المهارات والوسائل والخبرة اللازمة لإجراء الأبحاث الضرورية لتحسين منتجك الرقمي.
سيقدمون لك البيانات التي ستعزز قراراتك التصميمية وتساعدك على تحديد كيفية تسويق منتجاتك. يمكن لأبحاث المستخدمين أن توضح لك المجموعات السكانية التي ستستخدم خدماتك ومنتجاتك، وكذلك الكيفية التي سيستخدمونها بها.
عندما تختار إطلاق منتج جديد، تحتاج إلى معرفة من سيكون مستعدًا لشرائه. وإذا كنت تعمل على نسخة محسّنة، فأنت بحاجة إلى معرفة من طلب هذه التحسينات في المقام الأول، وكيفية تقديمها لهؤلاء الأشخاص.

الجدل حول الاستثمار في باحث تجربة المستخدم

يناقش الكثيرون الجدل الدائر حول ما إذا كان يجب عليك الاستعانة بباحث تجربة مستخدم (UX researcher) لمنتجك وعلامتك التجارية. في الواقع، أصبح مجرد اتخاذ قرار بشأن توظيف متخصص في الأبحاث أو متخصص عام في تجربة المستخدم (UX generalist) أمرًا مثيرًا للجدل.
تختار العديد من الشركات الناشئة والشركات الصغيرة التي تعمل بميزانية محدودة توظيف شخص واحد متخصص في تجربة المستخدم، أو شخص لديه معرفة شاملة بكل شيء. بسبب القيود المالية، من المحتمل أنك قد أغريت بالبحث عن شخص متعدد المواهب، يقوم بإجراء أبحاثك، ويكتب الأكواد، ويصمم، ويكتب المحتوى. إذا كان هذا ما تفكر فيه، فهو نهج خاطئ.
غالبًا ما يصعب على الناس فهم التأثير الذي تحدثه أبحاث تجربة المستخدم على استراتيجية عمل جديد. هل سيعود توظيف باحث تجربة مستخدم بالنفع؟ ألا يمكن لأي شخص آخر القيام بذلك؟ هذه ليست سوى عدد قليل من الأسئلة التي قد تطرحها الشركات الناشئة والمطورون. إنها تظهر أن العديد من الناس يعتقدون أن أبحاث تجربة المستخدم هي مضيعة للمال والوقت.
ما قد لا تعرفه هو أن الاستثمار في أبحاث تجربة المستخدم سيوفر لك المال على المدى الطويل. بناءً على كل ما تعلمته عن أبحاث تجربة المستخدم، هل يمكنك حقًا تحمل عدم وجود محترف في فريقك؟
تؤثر الأبحاث بشكل هائل على استراتيجية المنتج، بدءًا من البداية. يتجلى عمل باحث تجربة المستخدم في تصور فكرة المنتج وينتقل إلى تسليم المنتج نفسه. إذا كنت تريد من مطوريك إنشاء منتج جذاب، فعليهم تقديم قيمة. ولا يمكن تحقيق ذلك إلا من خلال البحث.

ماذا يحدث عند تجاهل أبحاث تجربة المستخدم؟

تخيل أبحاث المستخدمين كنقطة البداية، المرحلة الأولية في دورة تصميم المنتج. لن تؤتي أي من استثماراتك في عملك ثمارها إذا صنعت شيئًا لا يرغب الناس في استخدامه. ستذهب استثماراتك ووقتك وعمل فريقك سدى أو ستنتج القليل جدًا.
أبحاث المستخدمين هي ما يسبق استراتيجية عملك. إنها تساعدك على التخلص من الافتراضات من العملية. مع توفر هذا النوع من البيانات أمامك، يمكن لعملك طرح المنتجات الجديدة في السوق، وإجراء التغييرات إذا لزم الأمر، وتكرار التصميم.
إذا اخترت تخطي هذه المرحلة بسبب قيود مالية، أو قيود زمنية، أو أي سبب آخر، فمن المحتمل أن تكون لذلك تداعيات سلبية على شركتك الناشئة. كيف تتوقع إنشاء وتسويق منتج إذا كنت لا تعرف نوع المشكلة التي سيحلها لمن يشتريه؟
إليك ما يعنيه هذا بلغة بسيطة: تبدأ الشركة التي لا تستثمر المال أو الوقت في أبحاث المستخدمين بفكرة وهدف، تمامًا مثل أي شركة أخرى. ولكن لأنها لم تأخذ الوقت الكافي لإدراك المشكلات التي قد يواجهها مستخدموها عند استخدام المنتج، فإن الشركة تفشل في النهاية. لا يهم مدى روعة فكرتهم أو مدى كفاءة مطوريهم.
بتجنب أبحاث تجربة المستخدم كجزء من العملية، فإنك تحرم الشركة من الفوائد التالية:

• تمكين مطوريك من إنشاء تصميمات قيّمة وسهلة الاستخدام.
• تسهيل تعلم المستخدمين كيفية عمل منتجك.
• مساعدتك على فهم عائد الاستثمار (ROI).
• ضمان الأداء السلس للمنتج، والقضاء على الأخطاء لمستخدميك.
• التحقق من صحة الفرضيات التي وضعتها مسبقًا.
• السماح لك بالتعرف على استراتيجيات منافسيك ومنتجاتهم وتصميماتهم.

لماذا تحتاج إلى باحث تجربة مستخدم متخصص ومدرب؟

جميعنا نرغب في نمو أعمالنا. ولتحقيق ذلك، تحتاج إلى توظيف باحث تجربة مستخدم (UX researcher) مدرب رسميًا. بالنسبة للمراقب العادي، قد تبدو هذه مهمة يمكن لأي شخص إنجازها، طالما لديه مهارات بحث أساسية. لكن دور باحث تجربة المستخدم يتجاوز مجرد إجراء الأبحاث الأساسية.
في جوهرها، الأبحاث أكثر من مجرد إيجاد إجابات للأسئلة أو طرح الأسئلة على الناس. سيلتقي الباحث بمالكي المنتجات وأصحاب المصلحة وغيرهم لمعرفة أهداف وغايات معينة. ثم يصوغ أسئلة البحث الصحيحة التي ستكشف عن احتياجات المستخدمين ومطالبهم ودوافعهم ونقاط الألم لديهم.
أثناء طرح هذه الأسئلة، سيقرأ الباحث سلوك المستخدم، وتعبيراته الدقيقة، ولغة جسده، وتصرفاته. هذا يتجاوز مجرد الاستماع أو تدوين الملاحظات. ستتضمن المرحلة التالية تحليل نفس البيانات. هذا يتعمق لتحديد الأنماط والاتجاهات. كل هذا يعتمد على الملاحظة والصياغة والدقة. لامتلاك هذه المهارة، يجب أن يكون لدى المرء تدريب وخبرة. ولا يمكنك أن تجد هذا إلا في باحث تجربة مستخدم محترف.
إليك الخصائص التي يمتلكها باحثو تجربة المستخدم المؤهلون:

1. فهم أساليب البحث

بمجرد مواجهة مشروعك وأهدافك، سيقرر الباحث طريقة البحث التي سيستخدمها. هل سيعتمد على الأساليب النوعية (qualitative) أم الكمية (quantitative)؟ هل سيجمع بين الاثنين؟ تختلف طرق البحث المختلفة في إيجابياتها وسلبياتها. لا توجد مجموعة من الأساليب عالمية لجميع الشركات الناشئة والشركات. إنها وظيفة باحث تجربة المستخدم تحديد أفضل طرق البحث لعملك. لمعرفة ذلك، يحتاج الخبير إلى تدريب بحثي رسمي، يتجاوز مجرد معرفة أساسيات تصميم تجربة المستخدم (UX design).

2. معرفة كيفية الكشف عن نقاط الألم والدوافع والاحتياجات

سؤال الناس عما يريدون ويحتاجون يعمل – ولكن في بعض الحالات فقط. لا يمكنك فقط الاندفاع إلى الناس وتطلب منهم إخبارك باحتياجاتهم الأساسية. في كثير من الحالات، لا يدركون هم أنفسهم ما يحتاجونه. لهذا السبب، فإن باحث تجربة المستخدم مطلع جيدًا على عملية صياغة سلسلة من الأسئلة التي تكشف عن نقاط الألم والاحتياجات والدوافع. إنه يشبه عمل الأطباء؛ فأنت لا تكلف المريض بمهمة تشخيص نفسه، بل تطرح عليه الأسئلة وتجري التشخيص باستخدام خبرتك.

3. امتلاك وجهة نظر محايدة وغير متحيزة

الباحث الخبير محايد وغير متحيز. على عكس المطورين وأصحاب الأعمال، لا يكون الباحثون على دراية بالتصميمات على مستوى حميمي. هؤلاء الأشخاص هم مستمعون مدربون سيملأون الفجوات ويطرحون الأسئلة الصحيحة. يتجنبون الافتراضات ويكشفون عن الاحتياجات الأساسية، وهو أمر يصعب تحقيقه إذا كنت مرتبطًا بالمنتج عاطفياً.

باحث تجربة المستخدم والمطورون: كيف يمكنهم العمل معًا بفعالية؟

يرى خبير تجربة المستخدم أو المصمم أو الباحث والمطورون الأمور بشكل مختلف. لا يوجد شيء غريب أو غير متوقع في ذلك. وفقًا لـ Dzone، إنها نتيجة لتحول ثقافي في كيفية تفاعلنا. تحول المصطلح السابق المعروف باسم “مهندس قابلية الاستخدام” (usability engineer) إلى “مصمم تجربة المستخدم” (UX designer)، لكنه أشار أيضًا إلى تحول من العلم القائم على الهندسة إلى فن التصميم. وقد أدى ذلك إلى تخصصات مختلفة، مما يبعد المطورين والمصممين الآن عن بعضهم البعض، حتى عندما يعملون على نفس المشروع.
لكن الاثنين ليسا منفصلين إلى هذا الحد. لكل من المطورين وخبراء تجربة المستخدم “دوره الخاص في اللعبة”. عندما يعمل مصمم تجربة المستخدم (UX designer)، وباحث تجربة المستخدم (UX researcher)، والمطور (developer) معًا، يمكنهم تحقيق عجائب لإثراء تجربة العملاء. إنها علاقة اعتماد متبادل إلى حد ما.
يحتاج مصمم تجربة المستخدم أولاً إلى البحث من باحث تجربة المستخدم ليكون قادرًا على تخطيط المشروع والتنبؤ به وإثراء تجربة المستخدم. وبالمثل، لا يمتلك المطور إمكانية الوصول إلى التصميمات والرسوم الهيكلية (wireframes) والنماذج الأولية (prototypes) التي يحتاج إلى تنفيذها في إنشاء التطبيق. أخيرًا، بدون عمل المطور، لا يمكن لخبير تجربة المستخدم معرفة نتائج أبحاثه وتصميماته، أو التنبؤ بجداول زمنية دقيقة، أو تحديد توقعات واقعية حول المنتج. بعبارة أخرى، يمكن لهذه القوى مجتمعة أن تزيل العقبات في المشروع.
دعني أشرح لماذا:

• التواصل بين خبراء تجربة المستخدم والمطورين أمر بالغ الأهمية لإيجاد حل لفكرة ليس من السهل تنفيذها.
• لفهم سلوك المستخدم، يتعين على المطورين تنفيذ سلسلة من الأكواد (code) ومتتبعات الأحداث (event trackers). إذا تم توصيل هذا بطريقة واضحة، فإنه يجعل المهمة ذات مغزى ومثيرة للاهتمام.
• غالبًا ما تؤدي ملاحظات المطورين إلى خيارات بديلة قد لا يكون الباحثون قد فكروا فيها.
• عندما يتحدون، لا داعي للقلق من أن التصميم لن يتناسب مع الجمهور المستهدف.
• يعطي باحث تجربة المستخدم الاتجاه ويوفر أساسًا يتكيف مع المستخدم. ثم يأتي مصمم تجربة المستخدم بالميزات التي ستجعل التصميم نظيفًا وجذابًا. وبفضل مهارات المطور، سيتم وضع هذا موضع التنفيذ وجعله حقيقة واقعة.

العمل معًا ليس فعالاً من حيث الوقت فحسب، بل يمنع أيضًا أي تراجع (backtracking).

الخلاصة التقنية

يُعد باحثو تجربة المستخدم (UX researchers) مكونًا لا غنى عنه في أي فريق منتج. يتيح المحترف الماهر جمع رؤى قيمة حول نقاط الألم والدوافع والاحتياجات لعملائك. ونتيجة لذلك، سيمكنك هذا من اتخاذ قرارات مستنيرة بشأن ميزات منتجك.
هذا مهم لأنه يوفر لك خطة عمل أكثر تحديدًا، بدلاً من مجرد التخمين، والذي غالبًا ما يؤدي إلى إضاعة المزيد من الوقت والمال في معالجة المشكلات التي كان من الممكن تجنبها.
من وجهة نظر تقنية، فإن تجاهل أبحاث تجربة المستخدم هو بمثابة بناء جسر بدون دراسة هندسية مسبقة؛ قد يبدو التصميم جيدًا على الورق، ولكنه يفتقر إلى المتانة والوظائف اللازمة لتحمل الاستخدام الفعلي. يضمن باحث تجربة المستخدم أن يكون المنتج ليس فقط جذابًا بصريًا، بل ومُصممًا بعمق ليحل مشاكل حقيقية للمستخدمين، مما يقلل من مخاطر إعادة العمل المكلفة ويعزز فرص النجاح في السوق الرقمي التنافسي. إنه استثمار استراتيجي يضمن توافق المنتج مع توقعات المستخدمين واحتياجاتهم الفعلية، مما يؤدي إلى تبني أوسع ورضا أعلى.